воскресенье, 22 февраля 2015 г.

Активное слушание


Активное слушание




В продолжение статьи о мета-модели, применяемой в качестве индивидуального консультирования, мы сегодня затронем самую важную составляющую – технику активного слушания. Недостаточно правильно задавать вопросы, при создании раппорта, нужно еще уметь получать обратный отклик. Необходимо создать атмосферу понимания. Доверия.

Поддерживающее слушание - это очень простая техника, однако работает всегда безотказно. Можно сказать, что работает так здорово, что порой возникает сомнение в необходимости других техник. Эффективно работает только то, что просто.



Правда, порой, многие коллеги ухитряются ей пренебрегать.

Если опустить теоретическое обоснование, то суть техники — гениальна. То есть очень проста. Нужно… кивать.

Специалисты по коммуникациям говорят, что любой телефонный разговор можно поддерживать сочетанием трех высказываний: «да», «угу» и «Да что Вы говорите?!» И так можно разговаривать часами. Проверено. :)

При личном общении эту роль выполняет кивание.

Только на одном кивании можно провести целую продуктивную консультацию: и клиенту станет легче! Киванием можно устанавливать и держать контакт, тянуть время, демонстрировать понимание и поддержку, побуждать продолжать, соглашаться и сочувствовать. Кивание может передать любовь и уважение. Кивание в нужном месте может помочь подтолкнуть к нужному решению и закрепить его. Всегда не забывайте кивать!

Как именно кивать? Даже в самой простой технике есть свои тонкости. Кивать необходимо в такт — в ответ на ударения-нажимы в речи клиента. Кивать надо постоянно, едва ли не покачивая головой, и в особо эмоционально-значимые моменты кивать надо интенсивнее. Отвечая, тоже надо кивать в прежнем темпе, усиленным киванием отмечая особо важные моменты уже в своей речи. А вот если вы слышите что-то, по-вашему, неверное, кивание можно ненадолго прервать. И тут же возобновить его, когда разговор вернется в нужное русло.

На наших тренингах, когда мы заводим  разговор о кивании, возникает вопрос: «А не буду ли я выглядеть идиотом?» Спешим успокоить - будете, но не в большей степени, чем лучшие в нашей профессии. Да и не только в нашей. Посмотрите на разговор, в котором собеседники увлечены друг другом. Если у них все в порядке с шеей, они — кивают.

Поддерживающее слушание порой называют техникой для ленивых. Но на одной этой технике можно консультировать часами, находясь в легком полусне.
В дополнение к киванию хорошо бы говорить что-то вроде: «Продолжайте, да, понимаю, хорошо, так, ага, м-мм, очень интересно».
 
Активное слушание

Если поддерживающее слушание позволяет клиенту постоянно чувствовать, что вы его одобряете и поддерживаете, то активное слушание убедительно сообщает клиенту, что вы его — понимаете. Понимаете, что он говорит и что он при этом имеет в виду. Обратите внимание, эта техника не обеспечивает действительного понимания (на это есть другие), она лишь демонстрирует наличие такого понимания клиенту.

Впрочем, если мы действительно хотим понять клиента, начать тоже можно с этой техники. Но вряд ли ее одной будет достаточно.

В практической психологии существует парадокс: как только мы действительно начинаем углубляться в запутанный мир проблем клиента, вытаскивая и осмысливая глупости и несуразности, именно тогда  клиенту начинает казаться, что мы его перестали понимать. Что мы занудствуем и вообще изрядно поглупели. Настоящее понимание может разрушить контакт. Поэтому переходить к этому надо постепенно!




Схема активного слушания кратко выглядит так:
·  Клиент высказывается о наболевшем.
·  Мы берем слово и говорим что-то вроде: «Правильно ли я понял, что…» после чего своими словами повторяем суть высказывания клиента.
· Если клиент согласен с нашим пересказом, мы просим его продолжать, если нет — просим пояснить.
· А потом еще раз «Верно ли я услышал, что…». И если опять не так, то снова просим пояснить.

Либо клиент, наконец, объяснит себе и нам понятно, либо он начнет раздражаться, и мы просто кивнем, но больше пока переспрашивать не будем — контакт дороже. В первом случае мы уже оказываем помощь, во втором — поддерживаем драгоценный контакт.

Что тут важно:
·  нужно брать небольшой смысловой отрезок, а не пытаться охватить получасовой разговор,
· следует передавать его основную суть, как мы ее поняли,
·  передавать основную суть нужно другими словами, потому что со своими словами клиент может согласиться, даже если вы их перемешали и передавать нужно именно суть того, что сказал клиент, без добавлений от себя (добавления в нужном нам русле уже называются интерпретацией, а это коррекционная техника).

Представьте, как клиент рассказывает вам о своем, делает многозначительную паузу, ожидая реакции (одобрения или совета) и получает от нас сообщение о том, что мы его внимательно слушаем и изо всех сил стараемся понять наилучшим образом.

- Она меня бросила, бросила! Это невыносимо!
- Правильно я понимаю, что Вы больше не встречаетесь?
- Да! Я этого не переживу!
- Можно ли сказать, что Вы очень тяжело переносите то, что больше не встречаетесь?
- Да! Я хочу ее видеть!
- Так я понял, что вы надеетесь на новую встречу?
- Нет, я уже не надеюсь.
- Но хотели бы?
- Да…

В активном слушании есть понимание, но нет — сочувствия. Сочувствия с точки зрения клиента нам прибавляет отражение чувств.

Есть такой анекдот про подход Карла Роджерса.

- Мне очень плохо.
- Вам очень плохо…
- У меня горе.
- У Вас горе…
- Я хочу покончить жизнь самоубийством!
- Вы близки к самоубийству...
- Я сейчас выброшусь из окна.
- Вы хотите выброситься из окна…
Клиент встает и выбрасывается из окна. Психолог провожает его взглядом и честно отражает: «Плюх!».

Активное слушание сообщает человеку, что мы понимаем, о чем он говорит. Отражение чувств демонстрирует наше понимание того, что он чувствует.
Есть психотерапевтические подходы, в которых одна лишь эта техника считается основной сутью всего процесса консультирования.

Тут возможны варианты. Либо мы делаем отражение чувств  технично, либо — эмпатично. В чем разница?

Техника предполагает, что мы наблюдаем эмоциональные состояния клиента и о результатах этих наблюдений клиенту же и сообщаем. Клиент всхлипывает, рассказывая о том, как его несправедливо уволили, а мы отражаем: «Вам это было тяжело». Клиент гневно клеймит пьющего соседа — мы отражаем: «Вас это сердит». И при этом обязательно киваем! :)

Обратите внимание: мы не говорим о том, что мы разделяем чувства клиента, мы лишь показываем, что мы эти чувства — понимаем. Мы можем не одобрять чувства, но мы — здесь и сейчас — одобряем клиента. Психолог не должен разделять картину мира клиента, иметь схожие ценности и убеждения, но он должен их понимать.

Это был техничный подход. Эмпатический подход предполагает реальное сочувствие и сопереживание. Вы, хорошо подстроившись на уровнях физиологии и ценностей, сочувствуете то же самое, что переживает клиент, пока рассказывает свою историю. Вы так же морщитесь, вздыхаете, у вас та же грусть на лице и те же опущенные уголки губ — не потому, что вы специально это сделали. Вы, пусть и в меньшей степени, чувствуете внутри себя, представляете себе переживания собеседника. Вам и грустно за него, и радостно, и раздражаетесь вместе с ним, и торжествуете и одновременно наблюдаете как бы со стороны. Ведь вы — на работе. Вот тут мы действительно разделяем чувства клиента. Потому что прямо сейчас тоже живем ими.

Эмпатический подход сложнее: он требует большего профессионального мастерства. Нужно не уйти с головой в переживания и сохранить способность анализировать происходящее, но и быть в переживаниях настолько глубоко, чтобы реально отражать происходящее в душе клиента. Так же, эмпатический подход требует большей человеческой глубины от психолога, большого и разнообразного собственного жизненного опыта, такта, воспитания, искреннего желания помочь и собственного душевного благополучия. Именно поэтому в действительно эмпатической манере работают немногие наши коллеги. И не всегда. Потому что и они не всегда могут.


Пользуйтесь только лучшими техниками, будьте лучшими профессионалами и становитесь лидерами своей жизни!

ссылка для цитирования - http://www.psixolog24.blogspot.ru/2015/02/blog-post_22.html